本人自1998年10月份创办玉环长城宾馆以来，在各级党和政府的亲切关怀和自身的努力下，已取得了明显的经济效益和良好的社会效益。宾馆现拥有客房113间，床位210张，餐饮包厢29个，餐位700多个。今年3月份，宾馆被国家旅游局正式授予“三星级”牌，成为目前玉环县内第二家真正挂牌的三星级旅游饭店。“宾客至上、员工第一”是我们宾馆的服务宗旨。今年的1至12月份，单客房就接待了宾客四万五千多人次，其中外宾和港澳同胞2200多人次。先后荣获 “浙江省优秀旅游饭店”、“台州市消费者信得过单位”、“台州市治安安全单位”、“玉环县骨干企业”等多项荣誉称号。

为加强品质提升，给宾客营造一个舒适的、文明的接待环境，我们主要从以下几个方面开展的工作：

一、加强员工培训，提高员工素质

为加强员工的培训，首先，我们加强对管理人员的培训。酒店选派高级管理人员赴杭州参加绿色饭店的培训，力争在今年年初评上“浙江省绿色饭店”，选派中级管理人员赴杭州参加了由省旅游局组织的部门经理上岗证培训，组织总台人员去县公安局参加境外人员接待登记和治安培训，组织客房领班去椒江进行岗位资格培训等等。通过以上各种内容丰富、形式多样的培训，使员工素质和服务水平有了进一步的提高；其次还加强了员工的业务知识培训，针对我店员工服务技能差、服务不规范、不到位和酒店意识不强的员工进行不间断的培训，我们紧抓服务质量，力争给宾客提供满意优质的服务。

二、塑造品牌效益，提高酒店形象

去年我们把“创三星”纳入到工作重点来抓，在搞好自身硬件、软件服务的基础上，先后多次请市、县旅游局的领导到酒店进行指导，并根据星评的标准提出整改意见，对不符合要求的硬件进行整改。同时采取积极的措施，提高软件服务水平。与此同时，为做好安全工作，我们还把的“创安”工作摆在重要位置。去年我们宾馆仅被玉环县评为玉环县“治安安全单位”，还被台州市评为“治安安全单位”。

三、引进新的管理方法，提高管理水平

 为了进一步的提高我们宾馆的管理水平，我们在还组织酒店高层管理人员赴杭州、上海等地进行“五常法”的学习。并于去年对宾馆餐饮部实行了“五常法”的管理模式。通过“五常法”的实施，使我们餐饮的工作环境、卫生以及服务员素质都有了很大的改善。得到了上级部门、卫生单位的肯定。卫生局的领导曾多次组织人员来进行现场指导，其他酒店也多次派人来参观、学习。

四、重视企业文化，加强员工凝聚力

长城宾馆重视企业文化建设，注重提升企业品位，节假日、庆典日，举办了丰富多彩的文体活动，极大地调动了广大员工的积极性和整体荣誉感。今年的3月8号组织员工骑自行车绕楚门镇宣传“节水”活动，当天还组织一批女员工去大鹿岛旅游。“五四”青年节组织员工去外面郊游、烧烤。今年6月份组织一批优秀员工去黄山旅游。多次组织管理人员和员工去外面的酒店参观、学习、交流。通过以上这些活动的开展，极大地丰富和活跃了广大员工的业余文化生活，有力地增强了企业凝聚力和向心力。

五、改造硬件设施，提升服务品质

     为真正让宾客在消费期间有一个良好的住宿、就餐、娱乐环境，我们今年不惜花重金改造锅炉，原来容量只有1吨的锅炉改造成容量两吨的锅炉，这样大大的改善了空调和热水的效果。另外，我们洗衣房也花了二十几万把两台洗衣机全部更换成全新的“海狮”牌的洗衣机。保证了棉织品的洗涤效果，让宾客能用上舒适、干净的棉织品。

六、注重节能降耗和环境保护

宾馆自开业以来，持续突出节能降耗和环境保护措施，实现能量的梯级利用，资源的循环利用，努力实现废弃物“减量化、无害化、资源化”，提高资源利用效率，从源头上减少资源消耗和污染物的排放，做到节约、降耗、减污、增效，努力实现企业内部纵向闭合的“小循环”。 2005年 3月至2007年12月，宾馆共投入了45万元的资金对中央空调系统进行了整体改造。工程完工后，经浙江省能源利用监测中心于2005年6月2日至4日监测，节电率为56.98%，节汽率为67.15%。经宾馆财务统计，从安装该系统开始截止到2007年6月共节电1360436kwh,节煤232T，冷却塔节约水量5000T,即年均分别为680218kwh、116T 、2500T。按现在的价格计算，光2006年一年宾馆就节约了资金683244元。

通过以上几点充分反映出本人在服务工作中作出的努力，虽然不是特别突出，但是本人会继续努力的，希望上级各部门，特别是希望能在县委、县宣传部、县妇联的帮助和指导下，多对我们提出宝贵意见和建议，使我们的工作得到更好的开展，更上一层楼。

玉环长城宾馆有限公司徐少华

二〇〇八年一月十八日